พูดโทรศัพท์ให้บรรลุเป้า

ทำไมต้องยิ้มขณะคุยทั้งที่ไม่เห็นหน้า
และจะพูดโน้มน้าวเรื่องยากๆได้อย่างไร
พูดโทรศัพท์ให้บรรลุเป้า

เพทรา เชอเทเลถูกใจเสื้อสเวตเทอร์สีแดงที่สั่งซื้อทางแค็ตตาล็อกจากบริษัทขายสินค้าที่ทำจากผลิตภัณฑ์ธรรมชาติ แต่สวมเพียงไม่กี่ชั่วโมง ผิวหนังก็เริ่มมีผื่นแดงเพราะอาการแพ้ทั้งที่ซักด้วยมือก่อนจะนำมาสวมตามคำแนะนำที่ผู้ผลิตระบุไว้ หลังจากซักครั้งที่สองด้วยเครื่องซักผ้าจึงไม่มีอาการแพ้อีก แต่กระนั้น เพทราก็ตัดสินใจโทรฯไปแจ้งบริษัทผู้ขายเพื่อขอเงินคืน

เพทราเชื่อว่าจะได้เงินตามที่เรียกร้องเพราะรู้เทคนิคในการพูดโทรศัพท์ดี เธอเรียนจบด้านธุรกิจและคอมพิวเตอร์ และทำงานอยู่กับบริษัทชั้นนำแห่งหนึ่งในประเทศเยอรมนีนาน 13 ปี โดยทำหน้าที่ฝึกสอนผู้จัดการและนักธุรกิจเกี่ยวกับวิธีการต่างๆรวมทั้งหลักเบื้องต้นในการใช้โทรศัพท์ให้บรรลุเป้าหมาย

เตรียมให้พร้อมก่อนยกหูโทรศัพท์
บางครั้งผู้พูดโทรศัพท์ไม่รู้ล่วงหน้าด้วยซ้ำว่าเรื่องที่ต้องการหยิบยกมาพูดนั้นจะประสบผลสำเร็จหรือไม่ ฉะนั้น ก่อนโทรฯหาฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทฯ เพทราจึงตั้งคำถามสามข้อว่า

ฉันต้องการอะไร
เธอเขียนเป้าหมายของการสนทนาและประเด็นสำคัญที่จะพูดลงในกระดาษก่อน

เวลาใดจึงจะเหมาะที่สุด
คิดให้ดีก่อนยกหูว่าเวลาที่จะโทรฯไปนั้นถูกต้องเหมาะสมหรือไม่ เช่น การเรียกค่าทดแทนจะได้รับความสนใจน้อยลง หากโทรฯไปใกล้เวลาเลิกงานเนื่องจากเป็นช่วงที่ทุกคนอยากกลับบ้าน

ผู้รับโทรศัพท์จะได้ประโยชน์อะไรบ้าง
กฎพื้นฐานของการพูดคุยในลักษณะนี้ คือ ต่างฝ่ายต่างควรได้ประโยชน์ ดังนั้นก่อนโทรฯต้องคิดว่าผู้รับโทรศัพท์จะได้ประโยชน์อะไรจากการที่เราโทรฯไป เช่น เมื่อบริษัทฯรู้ว่าเสื้อบางตัวทำให้ผู้ใช้เกิดอาการแพ้ ก็จะสามารถหาทางแก้ไขเพื่อหลีกเลี่ยงการร้องเรียนจากลูกค้าในอนาคต

เริ่มต้นการสนทนาให้ถูกต้อง
เรามักจะบอกชื่อตัวเองเมื่อเริ่มสนทนา ซึ่งเป็นวิธีที่ผิด เพราะส่วนใหญ่ผู้รับโทรศัพท์ยังไม่พร้อมจะจำข้อมูลนี้ เวลาโทรศัพท์เราต้องรอสัก 2-3 วินาทีก่อนบอกชื่อ "คนส่วนใหญ่มักจำ 2-3 พยางค์แรกไม่ได้ ถ้าฉันแนะนำตัวเองว่า "ดิฉัน เพทราค่ะ อยู่ที่บริษัท(ชื่อ...)" คู่สนทนาจะจำได้แต่ชื่อบริษัท ดังนั้นควรเริ่มการสนทนาด้วย "สวัสดีครับ/ค่ะ ผม/ดิฉัน(ชื่อ)... ครับ/ค่ะ"

ยังมีเทคนิคอื่นๆในการเริ่มสนทนาอีกเช่น

บอกให้รู้ล่วงหน้าก่อน
ผู้ใช้โทรศัพท์ที่มีประสบการณ์จะถามก่อนเสมอว่าผู้รับพอจะมีเวลาคุยด้วยหรือไม่ ด้วยวิธีนี้ผู้รับโทรศัพท์จะไม่รู้สึกอึดอัดเหมือนถูกรุกไล่ ถ้าเขากำลังยุ่งอยู่ คุณก็อาจนัดเวลาโทรฯใหม่ที่สะดวกกว่า

เอ่ยชื่อคู่สนทนาด้วย
"ทุกคนชอบคำเยินยอและชอบเวลามีคนเรียกชื่อ" เพทรากล่าว เธอใช้กลยุทธ์นี้สร้างบรรยากาศการสนทนาซึ่งช่วยได้มากเช่น เมื่ออยากขัดจังหวะคู่สนทนาที่พูดยืดยาว เธอจะรอจนเขาหยุดเพื่อหายใจ แล้วเอ่ยชื่อคู่สนทนาก่อนที่จะสรุปเรื่องราวที่เขาพูดมาทั้งหมดด้วยสำนวนของเธอเอง

"คุณฮอฟมานคะ ดิฉันเข้าใจถูกต้องใช่ไหมว่า..." แล้วถามคำถามต่อไป

ใช้คำพูดให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า
ควรเริ่มสนทนาด้วยประโยคทำนองว่า "คุณเกริกชัย คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านนี้..." ประโยคเช่นนี้อาจไม่ใช่เหตุผลสำคัญในการโทรฯและเกริกชัยก็คงรู้อยู่แก่ใจว่าเป็นการเยินยอ แต่ถ้อยคำแบบนี้ฟังแล้วทำให้อารมณ์ดี การเยินยอควรเป็นไปด้วยความจริงใจ เพราะหากเราเสแสร้ง ผู้ฟังก็จะจับได้เมื่อได้ยินน้ำเสียง

พูดด้วยน้ำเสียงมั่นอกมั่นใจ
"คุณจะสื่อให้คู่สนทนาคล้อยตามความเห็นของคุณได้โดยใช้ภาษาท่าทาง" เพทรากล่าว เธอใช้เทคนิคต่อไปนี้

นั่งหรือยืนตัวตรงขณะพูดโทรศัพท์
ยิ่งนั่งหรือยืนหลังตรงเท่าไหร่ เราก็ยิ่งหายใจได้ลึก อากาศที่หายใจเข้าไปในช่องท้องมากจะทำให้เส้นเสียงทำงานได้เต็มที่ เสียงจึงหนักแน่นและฟังดูมั่นอกมั่นใจ

กิริยาระหว่างพูดโทรศัพท์
กิริยาท่วงท่าระหว่างพูดจะช่วยเรียบเรียงความคิดให้เป็นข้อความได้ง่ายขึ้นและเสริมให้มีความมั่นใจในตัวเอง การกิน ดื่ม หรือจุดบุหรี่ในระหว่างพูดเป็นการไม่สุภาพ คู่สนทนาจะได้ยินและคิดว่าผู้โทรฯไม่สนใจจริงจัง

ยิ้มแย้มขณะโทรศัพท์
"เสียงเราจะฟังดูเป็นมิตรมากกว่าถ้ายิ้มไปด้วยขณะพูดโทรศัพท์" เพทราเผย แม้ว่าการยิ้มจะเต็มใจหรือไม่เพียงใด เสียงก็จะฟังดูเป็นมิตรไม่แตกต่างกันเลย

คำพูดเด็ด

เพทราเรียนรู้จากประสบการณ์ว่าควรใช้คำพูดเด็ดซึ่งเป็นข้อความสั้นๆแต่เก็บใจความได้ดี หรือที่เรียกว่า "ใจความหลัก" เช่น
"คุณมูเลอร์คะ ดิฉันมีปัญหาอยากให้คุณช่วย" บทสนทนานี้เริ่มด้วยประโยคซึ่งมีใจความหลักสองจุดคือ
"ดิฉันมีปัญหา..." (เสื้อตัวใหม่ทำให้เป็นผื่นคัน)
"อยากให้ช่วย..." (อยากได้ค่าชดเชยที่เกิดอาการแพ้)
หากคู่สนทนาพยายามปฏิเสธหรือบ่ายเบี่ยงความรับผิดชอบ ประโยคต่อไปอาจช่วยได้
"จะทำอย่างไรดีเพื่อป้องกันไม่ให้เรื่องนี้เกิดขึ้นอีก"
ประโยคเหล่านี้ไม่ได้แสดงว่าคุณต้องการโต้เถียงกับคู่สนทนาแต่ "อยากให้มาช่วยกันแก้ปัญหา"

ทำให้การสนทนามีชีวิตชีวา
เพื่อในการสนทนามีชีวิตชีวาและเป็นมิตร เพทราแนะให้ใช้ "คำพูดช่วยเสริมการสนทนา"

พูด "นั่นสิ" ตอบรับบ่อยๆ
เพื่อให้คู่สนทนารู้สึกว่าคุณตั้งใจฟังในเรื่องที่เขาพูด เมื่อคุณฟังไปได้สักครู่ ก็ควรตอบว่า "นั่นสิคะ น่าสนใจนะคะ"

สนทนาไปสักพักก็หาข้อสรุป
เทคนิคนี้มีประโยชน์ในการป้องกันการเข้าใจข้อมูลผิดพลาด หรืออีกนัยหนึ่งก็เป็นการสื่อให้คู่สนทนาเข้าใจว่าเรื่องที่เขาพูดนั้นสำคัญ

อย่าให้เขาบอกปัดคุณได้
"หลายบริษัทจ้างพนักงานให้มีหน้าที่บอกปัดผู้โทรฯโดยเฉพาะ" ผู้เชี่ยวชาญกล่าว "ฉะนั้นคุณควรยึดมั่นในความตั้งใจที่จะเรียกร้องความเสียหาย แต่เป็นไปด้วยท่าทีที่เป็นมิตรจนกว่าจะได้คุยกับบุคคลที่รับผิดชอบเรื่องนี้"

บทสนทนาสุดท้าย ที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย
ขณะสนทนากับตัวแทนบริษัทฯ เพทราบอกตนเองแน่วแน่ว่าไม่ต้องการเผชิญหน้า เพียงแต่อยากหาทางแก้ปัญหาร่วมกัน เพราะเชื่อว่าคู่สนทนาจะได้ประโยชน์จากการพูดคุยครั้งนี้ด้วย เธอจึงย้ำถึงผลประโยชน์ที่บริษัทฯจะได้รับหากแก้ปัญหานี้ "ดิฉันจะเป็นลูกค้าของบริษัทฯต่อไป" ผลก็คือตัวแทนบริษัทฯยืนยันกับเธอว่าจะแจ้งปัญหานี้กับแผนกที่รับผิดชอบ คำตอบนี้ไม่ตรงกับเป้าหมายหลักของเธอ แต่เป็น "วิธีการบอกปัดลูกค้าที่มักใช้กันทั่วไป" เพทรายังคงพยายามจะจบการสนทนาด้วยคำพูดที่ดี

สรุปผล
"ฉันคงจะได้รับคำตอบจากคุณในไม่ช้านะคะ" เพทรากล่าวและยืนยันจะต้องได้คำตอบ

กล่าว "ขอบคุณ" ในตอนท้าย
เพทราจบการสนทนาด้วยคำพูดว่า "คุณมูเลอร์ ขอบคุณนะคะที่สละเวลามาช่วยดิฉัน"

หนึ่งสัปดาห์ผ่านไป เธอก็ยังไม่ได้รับข่าวจากบริษัทฯ จึงเขียนจดหมายถึงฝ่ายบริหาร โดยเล่าย่อๆถึงเรื่องที่สนทนากับมูเลอร์ และย้ำให้บริษัทจ่ายค่าชดเชยความเสียหาย

ปรากฏว่าได้ผล หลังจากนั้น 2-3 วันเธอได้รับโทรศัพท์จากฝ่ายบริหารของบริษัทฯแจ้งมาว่าสนใจเรื่องที่เธอร้องเรียน ยิ่งกว่านั้นบริษัทฯยังจัดส่งเสื้อแบบเดียวกันแต่เป็นสีฟ้ามาให้เป็นอภินันทนาการ ตอนนี้เพทราก็ยังชอบสวมเสื้อทั้งสองตัวนี้อยู่